г. Оленегорск с подведомственной территорией

Группа компаний ПАО «Россети», в том числе ПАО «МРСК Северо-Запада» проводит работу по повышению уровня и качества предоставляемых услуг. Для этой цели была внедрен интерактивный сервис «Личный кабинет» портала «Светлая страна». Основной целью работы с обращениями, поступающими через, является усиление ответственности Общества за обеспечение качества и доступности предоставляемых услуг, повышение уровня удовлетворенности потребителей услуг путем принятия решений, основанных на анализе жалоб, поступающих в Общество, по темам:

1) отключение электроэнергии,

2) качество электроэнергии,

3) дефекты электрооборудования, в том числе:

- плохой контакт;

- грязь, посторонние надписи, граффити, объявления на оборудовании;

- повреждение электрооборудования.

Основными задачами, реализуемыми в процессе работы с жалобами, являются:

- обеспечение обратной связи с потребителями услуг;

- разрешение и предупреждение конфликтных ситуаций;

- оперативное решение наиболее острых и социально значимых вопросов потребителей услуг;

- контроль сроков обработки жалоб и исполнения корректирующих мероприятий по ним.

Достижение установленных целей и выполнение поставленных задач осуществляется за счет реализации следующих руководящих принципов:

- доступность информации, касающейся деталей рассмотрения жалоб и подготовки мероприятий по устранению недостатков: информация должна быть доступна для понимания и использования потребителем услуг;

- наличие обратной связи: каждому заявителю должно быть сообщено о получении жалобы и исполнении либо отказе от исполнения, а также должна быть получена информация о степени удовлетворенности заявителя выполненными мероприятиями;

- обеспечение справедливого, объективного и беспристрастного отношения к каждому заявителю в процессе рассмотрения жалобы;

- соблюдение непрерывной оптимизации процесса рассмотрения жалоб и повышения качества предоставляемых услуг.

Работа с обращениями, поступающими от потребителей услуг в Общество через Портал, осуществляется в «Личном кабинете» Ответственного исполнителя и Утверждающего.

Опубликовано: 17 Мая 2019
AA