Группа компаний ПАО «Россети», в том числе ПАО «МРСК Северо-Запада» проводит работу по повышению уровня и качества предоставляемых услуг. Для этой цели была внедрен интерактивный сервис «Личный кабинет» портала «Светлая страна». Основной целью работы с обращениями, поступающими через, является усиление ответственности Общества за обеспечение качества и доступности предоставляемых услуг, повышение уровня удовлетворенности потребителей услуг путем принятия решений, основанных на анализе жалоб, поступающих в Общество, по темам:
1) отключение электроэнергии,
2) качество электроэнергии,
3) дефекты электрооборудования, в том числе:
- плохой контакт;
- грязь, посторонние надписи, граффити, объявления на оборудовании;
- повреждение электрооборудования.
Основными задачами, реализуемыми в процессе работы с жалобами, являются:
- обеспечение обратной связи с потребителями услуг;
- разрешение и предупреждение конфликтных ситуаций;
- оперативное решение наиболее острых и социально значимых вопросов потребителей услуг;
- контроль сроков обработки жалоб и исполнения корректирующих мероприятий по ним.
Достижение установленных целей и выполнение поставленных задач осуществляется за счет реализации следующих руководящих принципов:
- доступность информации, касающейся деталей рассмотрения жалоб и подготовки мероприятий по устранению недостатков: информация должна быть доступна для понимания и использования потребителем услуг;
- наличие обратной связи: каждому заявителю должно быть сообщено о получении жалобы и исполнении либо отказе от исполнения, а также должна быть получена информация о степени удовлетворенности заявителя выполненными мероприятиями;
- обеспечение справедливого, объективного и беспристрастного отношения к каждому заявителю в процессе рассмотрения жалобы;
- соблюдение непрерывной оптимизации процесса рассмотрения жалоб и повышения качества предоставляемых услуг.
Работа с обращениями, поступающими от потребителей услуг в Общество через Портал, осуществляется в «Личном кабинете» Ответственного исполнителя и Утверждающего.
